[고객대응] 온라인 마케팅 시 고객 응대법 2 > 소상공인 자료실

안녕하세요, 일우아카데미 수강생 여러분!
오늘은 온라인 마케팅 시 고객 응대 법
두 번째 정리 내용입니다.

아래 방법이 유일 또는 절대적으로 옳은
응대 법이라고 할 순 없습니다.
고객응대에 조금이나마 도움을 드리고자
알려 드립니다. 

■ 대응 법 ■

 ♣호감 리뷰의 답글 작성:
    제품, 서비스 칭찬 리뷰에 대한 전략적 리액션 방법

    1. 칭찬 키워드를 반복해서 작성한다.
        판매자의 답글에 고객의 칭찬 키워드를
        반복 노출시켜서 다른 고객이 쉽게 인지할 수 있도록 한다.
    2. 고객을 칭찬한다.
        자사의 제품, 서비스에 만족한
        고객의 취향, 안목, 선택에 칭찬을 한다.

    ▶호감 리뷰 답글 작성에 참고할 만한 꿀팁 영상 바로가기
    https://www.youtube.com/watch?v=JeaSrC5Vdt4

   
 ♧ 구매후기에 아무런 근거도 없이
      무조건 ‘구입하지 마세요’ 라고
      후기를 남긴 고객 응대법

    1. 감정적인 대응, 후기 삭제는 절대 하지 마세요.
        고객의 감정이 상할 수 있습니다.

    2. 객관적이고 호의적인 태도로 ‘구입하지 마세요’ 라고
        한 이유를 묻는 답글을 작성하여 후기를 남긴 고객은 물론,
        후기를 보는 (예정)고객에게 응대의 적극성을 보여 준다.

    3. 답글 내용에 제품의 장점을 정확히 쓴다.
      예) 말씀하신 000는 000에 좋고,
            000로 만들어진 고급품입니다.
          어떤 부분이 마음에 들지 않으셨는지요?

 ♧ 고객이 기대한 만족도와 체감 만족도가 차이가 나는 경우
    - 만족도는 주관적이어서 대처가 쉽진 않습니다.
    예) 비싼 가격 대비 만족도가 높지 않다는 후기.

    1. 무조건 ‘아닙니다’ 하지 말고, ‘네, 그러나’로 대응한다.
      (우리를 부정하기 보단 경쟁 제품의 문제점을 부정한다)
    예) 네, 저희 제품은 가격이 저렴하지는 않습니다. 그러나,

    2. 그러나, 다음에는 저렴한 가격의 물건과의
        차별점을 명확히 답글로 적는다.
    예) 네.저희 제품은 가격이 저렴하지는 않습니다.
          그러나 바느질을 보시면
          저렴한 제품은 1줄 박음질로 올이 쉽게 풀리고,
          세탁 후 바느질이 잘 뜯어집니다.
        저희는 2줄 박음질에 안쪽까지 오바로크 작업으로….   

  ▶불만족 리뷰 답글 작성에 참고할 만한 영상 바로가기
      https://www.youtube.com/watch?v=Fkpsx6b-RBk

  감사합니다.
 
*본 내용은 단순 정보의 공유이며, 일우아카데미가 보증·책임지는 것이 아님을 말씀 드립니다. 
  정보의 유효성과 실효성 판단은 수강생 여러분이 하는 것임을 다시 한번 알려 드립니다