[고객대응] 온라인 마케팅 시 고객 응대 법 1 > 소상공인 자료실

안녕하세요, 일우아카데미 수강생 여러분!
온라인 판매를 진행하실 때
고객들의 문의와 반응은 천차만별입니다.
특히, 부정적인 느낌의 반응에 잘못 대응하면
의도와 다르게 문제가 커지기도 합니다.

오늘은 1차로 부정적인 느낌의 고객 반응에
대응하는 방법 몇 가지를 말씀 드리겠습니다.

단, 이 대응 법이 정답은 아니고,
상황에 따라 달라질 수 있으니
‘이렇게 할 수도 있구나!’ 참조만 해주세요.

  ■고객 대응을 위한 기준 잡기 ■
    고객대응은 먼저 기준을 잡은 후에
    진행해야 후회하지 않습니다.
    기준은 크게 3가지로 나뉘어집니다.

[기준1.] 고객과 관계 형성을 통해 고객을 유지하겠다
              (객관적 요구)(주관적 불평)

[기준2.] 고객에게  받은 물질적, 심리적 피해를
              최소화하고, 고객의 요구가 비합리적이면 거절하겠다.

[기준3. ] 좋은 후기에 대응하여 고객의 호의도를 높이겠다.

■ 대응 법 ■
 
 ♧ 품절로 인한 불만 
    1. 확인 한 순간 최대한 빨리 안내한다.
    2. 대안이 될 만한 제품을 즉각적으로 추천한다.
    3. 다음부터는 더 신속히 안내하겠다는 의지를 드러낸다.

  ♧ 배송지연 불만 
    1. 확인 한 순간 최대한 빨리 안내한다.
    2. 배송지연 이유를 확인 후 ‘빠른 조치를 취하겠다’
    또는, 배송지연으로 늦게 받았다면’ 다음부터는
    이런 일이 발생하지 않도록 더 신경 쓰겠다’는
    의지를 피력한다.
     
  ♧ 배송 중 변질 또는 파손이 된 경우
    (고객 입장에서 책임 주체가 불분명한 경우)
    1. 문제 해결에 적극적인 개입 의지가 있음을 어필
        → 책임을 회피하는 태도는 고객을 불안하게 만듭니다.
    2. 문제 해결 단계를 고객에게 고지하고 중간 안내를 한다.
        → 해결을 위해 취하고 있는 조치를 자세히 안내하고,
            오래 걸리면 중간에 안내하여 고객을 안심 시킵니다.

  ♧ 고객의 제품 정보 미숙지로 인해 생긴 불만의 경우
          (상세페이지 정보 미숙지 및 오사용으로 인한)
      1. 상세페이지의 내용이 고객에게 쉽고 명확하게 전달되고 있는지 확인한다.
          → 의외로 고객의 오해를 부르는 표현이나 단어를 사용한 경우가 있음.
              이런 경우 인정할 점은 신속하게 인정하고 수정한다.
          → 상세페이제의 고객의 제품 정보 미숙지 및 오사용으로 인한 문제 발생시
              교환, 환불 규정을 적어 놓는다.
      2. 문제는 언제든 발생할 수 있으니
        예방, 확인 단계를 도입하여 안내 업무 프로세스를 개선합니다.


  ♧ 할인, 사은품, 무상 협찬 등을 일방적으로 요구하는 경우
        어떻게 원만하게 거절 할 수 있을까요?
    1. 못한 다면 거절한다. (이때 거절의 표현 방식을 고민한다)
    2. ‘무조건 안된다’면 고객이 서운할 수 있다.
        할인제도, 사은품 제공 기준, 무상협찬에 대한 기준을 미리 정해 둔다.
        그리고 문의가 오면  무작정 ‘안된다’고 거절하기 보다
        고객에게 기준을 제시하고 충족하도록 유도한다.
        (예, 할인 요구의 경우. 저희는 5만원 이상 구매하시면 5% 할인 해드립니다.
              현재 4만 5천원을 구매하셨으니 5천원만 더 구매하시면 할인 가능합니다.)


■  대응 법 2가 계속해서 이어집니다.

*본 내용은 단순 정보의 공유이며, 일우아카데미가 보증·책임지는 것이 아님을 말씀 드립니다. 
  정보의 유효성과 실효성 판단은 수강생 여러분이 하는 것임을 다시 한번 알려 드립니다